Ulasan Framework Information Technology Infrastructure Library (ITIL)

A. ITIL & Pengelolaan Layanan IT

 

Memahami IT Infrastructure Library (ITIL), sebaiknya dimulai dengan memahami fungsi ITIL sebagai sebuah framework yang utuh. Meskipun banyak dari anda sudah memiliki pemahaman yang cukup detail mengenai beberapa aspek dalam ITIL, misalnya seperti Manajer Service Desk  sudah sangat memahami seluk-beluk terkait Service desk, Manajer IT sudah sangat memahami seluk-beluk perencanaan dan strategi IT, namun sebaiknya kita melihat ITIL sebagai satu kesatuan yang terdiri dari berbagai macam proses dan fungsi agar memudahkan kita melihat benefit yang lebih banyak dalam implementasi framework ITIL versi 3.

Mari kita melihat sebuah analogi pengelolaan organisasi IT, sebelum masuk ke penjelasan yang lebih dalam mengenai framework ITIL. Dalam pengelolaan apapun, baik itu mengelola sebuah perusahaan, mengelola organisasi IT, mengelola bisnis atau usaha (restoran, hotel, waralaba dll.), mengelola sebuah tim olahraga (sepakbola, bola voli, basket, dll.), kita perlu sebuah cara yang mampu menghasilkan output yang maksimal dengan proses yang efektif dan efisien.

Bagaimana sebetulnya organisasi dan layanan IT dikelola dalam sebuah perusahaan? Apabila kita analogikan organisasi IT sebagai sebuah “Restoran”, maka semua yang dijual dan disajikan oleh restoran tersebut adalah untuk dinikmati oleh para pembeli dan pelanggan. Dalam konteks organisasi IT dalam sebuah perusahaan, pembeli dan pelanggan berarti seluruh karyawan dan departemen lain sebagai pengguna IT. Sedangkan dalam konteks sebuah bisnis, misalnya vendor IT, maka pembeli dan pelanggan berarti customer atau client mereka.

Pertanyaan selanjutnya adalah, apakah ketika akan membuka sebuah restoran tanpa sebuah rencana dan strategi? apakah setelah restoran berjalan tidak perlu pengelolaan yang baik? lalu apakah dampaknya terhadap restoran kita apabila kita tidak punya strategi dan perencanaan ? Hal-hal berikut ini mungkin akan kita jumpai:

• Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang menjual Pizza dengan lokasi berada di pelosok desa?
• Pernahkan anda melihat sebuah restoran yang buka siang hari, tetapi ketika anda datang malam hari tetap mereka layani walaupun bukan pada jam buka restoran?
• Pernahkan anda melihat sebuah restoran ketika pelayannya ditanya, apa yang mereka jual dan pelayannya bilang tidak tahu?
• Bagaimana rasanya ketika anda lapar, lalu pesan makanan di restoran tetapi makanan tidak kunjung disajikan bahkan memakan waktu yang sangat lama sekali?
• Bagaimana rasanya ketika pesanan anda datang dengan urutan yang salah? misalnya makanan penutup anda disajikan terlebih dahulu sebelum makanan pembuka?
• Bagaimana rasanya ketika pesanan yang disajikan gosong atau rasanya sangat tidak enak dilidah anda? atau bahkan makanan tidak sesuai dengan yang anda pesan? Apakah hal-hal diatas mungkin terjadi dalam pengelolaan sebuah organisasi dan layanan IT?

Sebagian dari anda mungkin merasa bahwa tidak mungkin contoh kasus diatas terjadi pada IT. Tetapi coba anda jujur pada diri sendiri, karena kenyataanya dilapangan hal tersebut kerap sekali saya jumpai. Mari kita ulangi lagi pertanyaan dengan situasi restoran diatas pada sebuah organisasi IT dalam perusahaan. 

• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT menyediakan sebuah sistem informasi yang sebenarnya tidak atau belum dibutuhkan oleh pengguna? misalnya saja IT menyediakan sistem informasi Business Intelligent (BI), sementara sistem informasi transaksional saja masih berantakan bahkan sebagian besar masih manual?
• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT yang waktu kerjanya melebihi jam kerja hampir setiap hari? bahkan jauh melebihi waktu kerja para karyawan lainnya? atau anda sebagai Manajer IT selalu merasa kekurangan karyawan?
• Pernahkan anda melihat sebuah organisasi IT, dan anda bertanya pada staff IT, layanan apa yang mereka sediakan dan mereka jawab tidak tahu?
• Bagaimana rasanya ketika komputer anda mengalami masalah, tetapi IT lambat sekali dalam merespons dan memperbaikinya? atau ketika anda ingin mengakses internet tetapi jaringan di kantor anda lambat sekali?
• Bagaimana rasanya apabila laporan yang dikeluarkan oleh sistem untuk bahan diskusi meeting, baru bisa didapat setelah anda selesai meeting?
• Bagaimana rasanya ketika laporan atau data yang dikeluarkan oleh aplikasi atau sistem tidak akurat? atau terlalu banyak spam pada email anda atau komputer anda sudah menjadi peternakan virus? 

Konsep menjalankan IT tidak jauh berbeda dengan menjalankan sebuah “Restoran”, memerlukan sebuah perencanaan, strategi dan pengelolaan yang baik, untuk memastikan layanan bisa diberikan dengan maksimal dan memberikan kepuasan kepada customer.

IT Infrastructure Library (ITIL), merupakan panduan dalam melakukan Perencanaan, Disain, Transisi, Operasional serta peningkatan layanan IT secara berkesinambungan dalam perusahaan.

B. ITIL is a Service

Information Technology (IT) sebagai salah satu tulang pungung dari hampir seluruh bisnis saat ini, merupakan sebuah kunci bagi perusahaan dalam memenangkan persaingan dan pasar.

Apabila kita coba bertanya kepada diri sendiri, bisnis mana saat ini yang tidak memakai IT, maka anda akan kesulitan dalam mencarinya. Dari jualan barang mewah, sampai jualan batu bata merah, bahkan sampai jualan barang bekas sudah memakai IT.

IT yang dulu dianggap sebagai support, saat ini sudah menjadi enabler bagi bisnis. Bayangkan sebuah usaha/bisnis yang tidak mampu membuat toko/outlet sekalipun, mereka bisa berjualan barang ke seluruh Indonesia bahkan Mancanegara dengan menggunakan IT. Oleh karena itu, pengelolaan IT tidak lagi bisa dilakukan secara tradisional dan dipandang sebelah mata. Masalahnya sekarang adalah seberapa efektif dan efisien kita mengelola IT dalam organisasi kita?

Aspek yang sangat fundamental dari pengelolaan IT yang efektif dan efisien adalah mengubah cara pandang kita terhadap IT itu sendiri. Seperti yang ditulis dalam artikelsebelumnya, bahwa mengelola IT layaknya mengelola sebuah restoran, dimana kita tidak lagi melihat IT sebagai kumpulan komputer, jaringan, server, kabel dan orang-orang yang mahir dalam pemrograman, tetapi harus mulai melihatnya sebagai sebuah layanan (service). Bagaimana IT bisa dianggap sebagai sebuah layanan (service)? ada tiga aspek yang terkandung dalam arti/makna layanan menurut ITIL, yaitu:

• Harus membantu pelanggan/pengguna mencapai tujuan mereka
• Pelanggan/pengguna tidak harus membeli sendiri peralatan dan infrastruktur yang dibutuhkan
• Resiko menjadi tanggung jawab penyedia layanan

Mari kita ilustrasikan ketiga aspek diatas dalam sebuah layanan email dari Google berikut ini:

• Apakah Google Mail mampu membantu pelanggan/pengguna mencapai tujuan? jawabannya adalah iya, karena tujuan kita untuk berkomunikasi dengan siapapun didunia dengan cepat dan tanpa dibatasi ruang dan waktu menjadi memungkinkan.
• Apakah dengan berlangganan Google Mail kita harus membeli software email, perangkat server dan jaringan serta memiliki engineer untuk mengelolanya, yang dibutuhkan agar email bisa berjalan? tentunya tidak
• Ketika terjadi masalah dengan infrastruktur email, baik dikarenakan oleh masalah listrik mati, server rusak, kebakaran, sampai dengan bencana alam, siapakah yang menanggung resikonya, tentunya bukan pelanggan/pengguna

Ketiga komponen diatas sudah dipenuhi oleh Google Mail sebagai sebuah layanan. Oleh karena itu, Google Mail adalah salah satu contoh sebuah layanan IT. Sehingga Google Mail bisa menjadi salah satu komponen dalam “Menu Layanan IT”.

Tentunya sebagai sebuah komponen dalam sebuah menu, Google Mail harus memiliki beberapa atribut untuk bisa meberikan value/nilai bagi pelanggan/penggunanya, yang disebut sebagai warranty (garansi), misalnya:

1. Kapan saja layanan Google Mail bisa saya akses (Availability)
2. Berapa quota mailbox yang saya dapatkan (Capacity)
3. Apakah setiap email yang saya terima terbebas dari virus atau trojan (Security)
4. Seandainya server Google Mail mengalami masalah, apakah data-data saya aman dan masih bisa diakses dikemudian hari? dan berapa lama? (Continuity)

Google Mail bukan hanya merupakan sebuah layanan, tetapi juga memberikan value/nilai kepada pelanggan/penggunanya, yaitu dengan memberikan warranty (garansi). Karena menurut ITIL, sebuah layanan bisa memberikan value/nilai, jika sudah memberikan warranty untuk keempat aspek Availability, Capacity, Security dan Continuity. Anda pasti berlangganan koneksi internet bukan? coba anda bayangkan, ketika anda butuhkan, ternyata koneksi internet anda sangat lambat sekali, bahkan sering kali down. Layanan tersebut tidak memberikan value/nilai kepada anda, karena lambat (capacity) serta tidak tersedia pada saat dibutuhkan (avalability).

Availability, Capacity, Security dan Continuity adalah empat domain yang umumnya menjadi komponen dari Service Level Agreement (SLA). Banyak contoh lain yang kita bisa kategorikan sebagai layanan/service IT, misalnya:

1. Aplikasi ERP
2. Aplikasi CRM
3. Video Conference
4. Internet Connection
5. Data Center Hosting
6. IT Support
7. dll.

Secara umum, pembagian layanan-layanan IT terbagi kedalam tiga kategori, yaitu kelompok layanan Aplikasi, kelompok layanan Infrastruktur dan kelompok layananSupport. Berdasarkan contoh dan pengelompokan diatas, kita dengan mudah dapat melakukan identifikasi layanan IT, tetapi masih banyak yang masih belum mendefinisikan warranty (garansi) dari layanan yang kita berikan. Apalagi sampai kita mampu membuat SLA untuk setiap layanan yang kita berikan ke para pelanggan/pengguna layanan kita.

Bagaimana kita dapat mengelola layanan dengan efektif dan efisien? kelima modul dalam ITIL versi 3, memberikan panduan bagaimana kita merencanakan dan mendisain layanan, melakukan transisi layanan yang sudah dikembangkan ke operation, melakukan pengelolaan layanan yang sudah berjalan, dan secara berkesinambungan melakukan peningkatan kualitas layanan maupun proses dan fungsi yang dijalankan dalam pengelolaan layanan tersebut.

C. Implementasi ITIL

Proses dan fungsi dalam ITIL merupakan sebuah panduan Best Practice dalam pengelolaan layanan IT. Secara keseluruhan terdapat 26 proses dan 4 fungsi dalam ITIL yang saling berhubungan satu dengan yang lain membentuk sebuah lifecycle. Setiap proses dan fungsi dalam lifecycle layanan apabila diimplementasikan secara keseluruhan serta dijalankan secara konsisten akan memberikan manfaat yang signifikan terhadap bisnis, bukan saja membantu meningkatkan efisiensi dan efektifitas layanan IT, tetapi juga dapat memberikan nilai tambah bagi organisasi.

Pertanyaan berikutnya adalah “Apakah ITIL bisa dijalankan tanpa menggunakan Tools atau harus menggunakan Tools?” jawabannya adalah “Tidak harus”, karena bisa saja proses dan fungsi ITIL dijalankan manual. Namun tentunya apabila seluruh proses dan fungsi tersebut dijalankan manual akan mengurangi efektifitas dan efisiensi proses itu sendiri, bahkan justru akan mengurangi esensi dari penerapan ITIL tersebut yaitu meningkatkan efektifitas dan efisiensi layanan.

Memang tidak seluruh proses dan fungsi dalam ITIL harus diotomasi atau bisa diotomasi dengan menggunakan Tools, tetapi ada beberapa proses dan fungsi yang umum dijalankan dengan menggunakan software atau tools, diantaranya adalah:

• Availability Management
• Capacity Management
• Change Management
• Event Management
• Financial Management
• Incident Management
• IT Service Continuity Management
• Knowledge Management
• Problem Management
• Release Management
• Request Fulfillment
• Service Asset & Configuration Management
• Service Catalog Management
• Service Level Management
• Service Portfolio Management

D. Sejarah

Menanggapi ketergantungan yang tumbuh di TI, Komputer Pusat Pemerintah Inggris dan Badan Telekomunikasi pada tahun 1980 mengembangkan seperangkat rekomendasi. Ini diakui bahwa tanpa praktik standar, instansi pemerintah dan kontrak sektor swasta sudah mulai mandiri menciptakan sendiri TI praktik manajemen. IT Infrastructure Library berasal sebagai koleksi buku, masing-masing meliputi praktek tertentu dalam manajemen layanan TI. ITIL dibangun sekitar pandangan proses-model berbasis mengendalikan dan mengelola operasi sering dikreditkan ke W. Edwards Deming dan rencana-do-check-tindakannya (PDCA) siklus [1].

Setelah publikasi awal di 1989-1996, jumlah buku dengan cepat tumbuh dalam ITIL v1 ke lebih dari 30 volume.

• Pada 2000/2001, untuk membuat ITIL lebih mudah diakses (dan terjangkau), ITIL v2 mengkonsolidasikan publikasi menjadi 8 logis "set" yang terkait dikelompokkan proses-pedoman untuk mencocokkan berbagai aspek manajemen TI, aplikasi, dan layanan. Set Management Service (Layanan Dukungan dan Layanan Pengiriman) yang sejauh ini [rujukan?] Yang paling banyak digunakan, diedarkan, dan dipahami dari ITIL v2 publikasi.
• Pada bulan April 2001 CCTA itu digabungkan ke Kantor Pemerintah Commerce (OGC), sebuah kantor Departemen Keuangan Inggris.
• Pada tahun 2006, ITIL v2 glossary diterbitkan.
• Pada bulan Mei 2007, organisasi ini mengeluarkan versi 3 dari ITIL (juga dikenal sebagai ITIL Refresh Project) yang terdiri dari 26 proses dan fungsi, sekarang dikelompokkan menjadi hanya 5 volume, diatur di sekitar konsep struktur siklus hidup Layanan.
• Pada tahun 2009, OGC resmi mengumumkan bahwa ITIL v2 sertifikasi akan ditarik dan meluncurkan konsultasi utama sebagai per bagaimana untuk melanjutkan [3].
• Pada bulan Juli 2011, edisi 2011 ITIL diterbitkan, memberikan update ke versi yang dipublikasikan pada tahun 2007. The OGC tidak lagi terdaftar sebagai pemilik ITIL, menyusul langkah dari OGC ke Kantor Kabinet. Edisi 2011 ini dimiliki oleh Pemerintah HM.

d.1 Sekilas ITIL v3

ITIL v3 adalah perluasan dari ITIL v2 dan sepenuhnya diganti setelah selesainya periode penarikan pada tanggal 30 Juni 2011 [2]. ITIL v3 memberikan perspektif yang lebih holistik pada siklus hidup penuh jasa, yang meliputi organisasi TI dan seluruh komponen pendukung yang diperlukan untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan, sedangkan v2 difokuskan pada kegiatan-kegiatan khusus yang berkaitan langsung dengan pelayanan dan dukungan. Sebagian besar kegiatan v2 tetap tak tersentuh di v3, tetapi beberapa perubahan signifikan dalam terminologi diperkenalkan untuk memfasilitasi ekspansi. Perubahan dan karakteristik edisi 2011 ITIL

Ringkasan perubahan telah diterbitkan oleh Pemerintah HM [3]. Sejalan dengan edisi 2007, edisi 2011 terdiri dari publikasi inti 5 - Strategi Layanan, Layanan Desain, Transisi Layanan, Layanan Operasi, dan Peningkatan Pelayanan terus menerus. ITIL 2011 adalah update besar untuk kerangka ITIL yang membahas kesalahan dan inkonsistensi. Ada 26 proses yang tercantum dalam ITIL edisi 2011 dan dijelaskan di bawah ini menunjukkan bahwa publikasi yang inti menyediakan konten utama untuk setiap proses.

ITIL v3 memiliki lima volume, yang diterbitkan pada Mei 2007 (2007 edisi) dan diperbarui pada bulan Juli 2011 (edisi 2011) untuk konsistensi:

• ITIL Layanan Strategi
• ITIL Layanan Desain 
• ITIL Layanan Transisi
• ITIL Layanan Operasi
• ITIL Peningkatan Pelayanan terus menerus

d.2 Layanan Strategi

Sebagai titik pusat dan asal ITIL Service Lifecycle, ITIL Layanan Strategi (SS) Volume [4] memberikan petunjuk tentang klarifikasi dan prioritas layanan penyedia jasa investasi. Lebih umum, Strategi Layanan berfokus pada membantu organisasi TI meningkatkan dan mengembangkan dalam jangka panjang. Dalam kedua kasus, Strategi Layanan bergantung terutama pada pendekatan berbasis pasar. Topik-topik kunci yang dibahas meliputi definisi layanan nilai, bisnis-kasus pembangunan, aset layanan, analisis pasar, dan jenis penyedia layanan. Daftar proses meliputi:

• Strategi Manajemen
• Layanan Manajemen Portofolio
• Keuangan Manajemen IT Services
• Permintaan Manajemen
• Bisnis manajemen hubungan

Bagi calon dalam aliran Kemampuan Menengah ITIL, Penawaran Layanan dan Perjanjian (SOA) program Kualifikasi dan ujian yang paling erat selaras dengan Strategi Layanan (SS) Kualifikasi kursus dan ujian dalam aliran Lifecycle. 

d.3 Manajemen keuangan untuk layanan TI

IT Manajemen Keuangan terdiri dari disiplin memastikan bahwa infrastruktur TI diperoleh dengan harga paling efektif (yang tidak berarti murah) dan menghitung biaya penyediaan layanan TI sehingga organisasi dapat memahami biaya IT-nya layanan. Biaya ini kemudian dapat pulih dari pelanggan layanan. Ini adalah komponen-2 proses pelayanan pengiriman.

d.4 Layanan Desain

Desain Layanan (SD) Volume [5] menyediakan baik-praktik bimbingan pada desain layanan TI, proses, dan aspek lain dari upaya manajemen pelayanan. Secara signifikan, desain dalam ITIL dipahami untuk mencakup semua elemen yang relevan dengan teknologi pengiriman layanan, daripada berfokus hanya pada desain teknologi itu sendiri. Dengan demikian, desain layanan alamat bagaimana solusi layanan yang direncanakan berinteraksi dengan bisnis yang lebih besar dan lingkungan teknis, sistem pelayanan manajemen yang dibutuhkan untuk mendukung pelayanan, proses yang berinteraksi dengan layanan, teknologi, dan arsitektur yang dibutuhkan untuk mendukung layanan, dan rantai pasokan diperlukan untuk mendukung layanan yang direncanakan. Dalam ITIL, desain kerja untuk layanan TI yang dikumpulkan ke dalam satu paket desain layanan tunggal (SDP). Layanan paket desain, bersama dengan informasi lainnya tentang layanan, dikelola dalam katalog layanan.

Daftar proses meliputi:

• Desain koordinasi (Diperkenalkan pada ITIL 2011 Edisi)
• Layanan katalog
• Tingkat layanan Manajemen
• Ketersediaan Manajemen
• Kapasitas Manajemen
• IT Service Continuity Management (ITSCM)
• Keamanan Informasi Manajemen Sistem
• Pemasok Manajemen

d.5 COBIT

COBIT adalah kerangka tata kelola TI dan toolset mendukung dikembangkan oleh ISACA. ISACA pandangan ITIL sebagai pelengkap untuk COBIT. Mereka melihat COBIT menyediakan peran pemerintahan dan jaminan sementara ITIL memberikan bimbingan untuk manajemen layanan. 

The Telecom ditingkatkan Operasi eTOM Peta diterbitkan oleh Forum Telemanagement menawarkan kerangka kerja yang ditujukan penyedia layanan telekomunikasi. Dalam upaya bergabung, Forum TM dan itSMF mengembangkan Catatan Aplikasi untuk eTOM (GB921) yang menunjukkan bagaimana dua kerangka dapat dipetakan ke satu sama lain. Ini alamat bagaimana elemen proses eTOM dan arus dapat digunakan untuk mendukung proses diidentifikasi dalam ITIL. 

IBM Tivoli Unified Process (ITUP) sejalan dengan ITIL, tetapi disajikan sebagai model, proses lengkap terintegrasi yang kompatibel dengan produk IBM.

Sertifikasi

Individu

Sebuah Badge Yayasan ITILv2.

Skema sertifikasi berbeda antara ITIL v2 dan ITIL v3, dan pemeriksaan jembatan memungkinkan pemilik sertifikat v2 untuk mentransfer ke program baru [rujukan?] ITIL v2 menawarkan tingkat sertifikasi 3:. Yayasan, Praktisi dan Manajer. Ini telah dihentikan secara progresif dalam mendukung skema v3 baru ITIL. ITIL v3 sertifikasi kadarnya: Yayasan, Menengah, Ahli dan Master.

The ITIL v3 skema sertifikasi menawarkan pendekatan modular. Kualifikasi masing-masing diberi nilai kredit, sehingga setelah berhasil menyelesaikan modul, calon dihargai dengan baik sertifikasi dan sejumlah kredit. Pada tingkat terendah - Yayasan - calon yang mendapat sertifikasi dan 2 kredit. Pada tingkat Menengah, total 15 kredit harus diterima. Kredit ini dapat terakumulasi dalam aliran baik "Siklus Hidup" atau "Kemampuan" stream; atau kombinasinya. Setiap modul Siklus Hidup dan ujian adalah 3 SKS. Setiap modul Kemampuan dan ujian yang sesuai adalah 4 SKS. Calon yang ingin mencapai tingkat Expert akan memiliki persyaratan antara lain, untuk mendapatkan jumlah yang diperlukan kredit (22). Itu dicapai dengan dua dari Yayasan, maka 15 dari Menengah, dan akhirnya 5 kredit dari "Managing Across the Lifecycle" ujian. Bersama-sama, total 22 kredit yang diterima menunjuk salah satu sebagai Ahli ITIL v3.  

The ITIL Sertifikasi Manajemen Board (ICMB) mengelola ITIL sertifikasi. Dewan ini terdiri atas perwakilan dari pihak yang berkepentingan dalam masyarakat di seluruh dunia. Anggota Dewan termasuk (meskipun tidak terbatas pada) perwakilan dari Kantor Inggris of Government Commerce (OGC), APM Group (APMG), Kantor Stationery (TSO), Panel V3 Pemeriksaan, Pemeriksaan Institutes (EIS) dan Layanan TI Manajemen Forum International (itSMF) sebagai kelompok pengguna yang diakui. 

Sejak awal 1990-an, dan EXIN ISEB telah menyiapkan program sertifikasi ITIL berbasis, mengembangkan dan menyediakan ujian ITIL pada tiga tingkatan yang berbeda: Yayasan, Praktisi dan Manajer. EXIN  dan BCS / ISEB  (Computer Society Inggris) telah dari waktu yang seterusnya menjadi hanya dua penyedia pemeriksaan di dunia untuk mengembangkan secara resmi mengakui sertifikasi ITIL, ITIL memberikan ujian dan ITIL akreditasi penyedia pelatihan di seluruh dunia. Hak-hak yang diperoleh dari OGC, instansi pemerintah Inggris dan pemilik merek dagang ITIL. [Rujukan?] OGC menandatangani alih pengelolaan merek dagang ITIL dan akreditasi penyedia pemeriksaan untuk APMG pada tahun 2006. Sekarang, setelah menandatangani kontrak dengan EXIN, [29] BCS / ISEB, loyalis SERTIFIKASI LAYANAN [5], PEOPLECERT Group dan lembaga sertifikasi lainnya, APMG adalah akreditasi mereka sebagai badan pemeriksaan resmi, untuk menawarkan ITIL ITIL ujian dan akreditasi penyedia pelatihan. [ Rujukan]

Pada tanggal 20 Juli 2006, OGC menandatangani kontrak dengan Grup APM untuk menjadi mitra komersial untuk ITIL akreditasi mulai 1 Januari 2007. APMG mengelola Versi ITIL 3 ujian.

APMG mempertahankan sebuah register sukarela ITIL v2 dan v3 bersertifikat praktisi di Daftar Calon Sukses mereka 

ITIL pin

Setelah melewati ujian APMG / EXIN di layanan TI manajemen (berdasarkan ITIL), beberapa orang akan memakai pin logam di baju atau jaket. Lencana ini dengan warna emas dasar diatur dalam bentuk logo ITIL-. Pin ITIL terdiri dari struktur, kecil mirip berlian. Arti dan bentuk berlian dimaksudkan untuk menggambarkan koherensi dalam industri TI (infrastruktur serta). Empat penjuru dukungan melambangkan pin layanan, pelayanan, manajemen infrastruktur dan manajemen TI.

Ada lima warna pin ITIL V3 - masing-masing sesuai dengan warna publikasi inti terkait:

• ITILv3 Yayasan Badge (Pastel Hijau). Ini kerah pin ITIL mengambil warna dari buku Strategi Layanan ITIL dan diberikan atas berhasil menyelesaikan ujian ITIL v3 Foundation.
• ITILv3 Menengah Kemampuan Badge (Burgundy). Ada empat ITIL v3 program Kemampuan. (RCV, OSA, SOA, PPO). Anda dapat mengajukan permohonan untuk pin kerah setelah Anda telah lulus setiap ujian. Lencana ini berbagi warna dengan buku Transisi Layanan ITIL.
• ITILv3 Menengah Lifecycle Badge (Teal). Untuk masing-masing dari lima v3 ITIL kursus Lifecycle (SS, SD, ST, SO, CSI), kandidat menerima pin kerah setelah melewati ujian. Warna untuk pin ini didasarkan pada buku Operasi Layanan ITIL.
• ITILv3 Ahli Badge (Lilac). Ini saat kualifikasi tertinggi yang tersedia dengan ITIL v3. Pin kerah diberikan kandidat mencapai 22 kredit melalui kombinasi kursus pelatihan ITIL. Pin mengambil warna dari buku ITIL Peningkatan Layanan Berkesinambungan.
• ITILv3 Guru Badge (Purple). Saat ini dalam tahap percontohan kualifikasi ini tidak memiliki pelatihan atau ujian yang terkait dengannya. Untuk mendapatkan kualifikasi sebagai Guru ITIL, kandidat harus memiliki / karyanya dinilai oleh sebuah panel ahli. Setelah Ahli ITIL telah mencapai status ini, Master ITIL dapat memakai pin kerah berdasarkan warna buku Desain Layanan ITIL.

Ada tiga warna pin ITIL V2:

• ITILv2 Yayasan Badge (hijau)
• ITILv2 Praktisi Badge (biru)
• ITILv2 Manajer Badge (red)

Ujian calon yang telah berhasil lulus ujian untuk ITIL akan menerima pin yang sesuai mereka dari APMG, EXIN atau sertifikasi penyedia kantor regional mereka atau agen. Organisasi dan sistem manajemen tidak bisa mengklaim sertifikasi sebagai "ITIL-compliant". Sebuah organisasi yang telah menerapkan bimbingan ITIL di IT Service Management (ITSM), namun mungkin, dapat mencapai sesuai dengan dan mencari sertifikasi ISO / IEC 20000. Perhatikan bahwa ada beberapa perbedaan yang signifikan antara ISO/IEC20000 dan Versi ITIL 3 [33]

ISO20000 hanya mengakui pengelolaan aset keuangan, bukan aset yang meliputi "manajemen, organisasi, proses, pengetahuan, orang, informasi, aplikasi, infrastruktur dan modal keuangan", atau konsep "aset layanan". Jadi ISO20000 sertifikasi tidak membahas pengelolaan aset 'dalam arti ITIL. ISO20000 tidak mengakui Konfigurasi Management System (CMS) atau Layanan Sistem Manajemen Pengetahuan (SKMS), sehingga tidak menyatakan apa pun di luar Konfigurasi Database Manajemen (CMDB).

E. Implementasi ITIL menuju ISO 20000

Sertifikasi ISO 20000 adalah sertifikasi bagi organisasi yang berhasil menunjukan pengelolaan layanan IT (IT Service Management) kelas dunia, yang persyaratannya tertuang dalam spesifikasi standard tersebut. Namun demikian, terdapat beberapa kendala yang dihadapi oleh organisasi yang berencana untuk mendapatkan sertifikasi tersebut, bahkan kendala tersebut juga sering dirasakan oleh organisasi yang telah mendapatkan sertifikasi.

• Kurangnya panduan detail (how-to) dalam mengimplementasi proses-proses yang menjadi requirements dalam mencapai sertifikasi tersebut
• Belum adanya tools yang memadai dalam membantu menjalankan proses-proses dalam ISO 20000
• Awareness dari stakeholder ISO 20000 masih kurang, sehingga umumnya pada saat audit hanya untuk memenuhi persyaratan dan tanpa adanya pemahaman dan rasa kepemilikan dalam menjalankan setiap proses dalam IT Service Management

Oleh karena itu, sebelum berencana mendapatkan sertifikasi ISO 20000, sebaiknya sebuah perusahaan memperhatikan aspek-aspek berikut ini:

1. Training IT Infrastructure Library bagi tim yang akan terlibat dalam implementasi dan sertifikasi ISO 20000
2. Melihat ISO 20000 bukan hanya sebagai standard yang meminta dokumen dan record sebagai evident dalam audit, tetapi sebagai sebuah standard untuk dapat menjaga konsistensi dari pelaksanaan IT Service Management
3. Menunjuk konsultan pendamping dapat menjadi keuntungan atau kelemahan. Keuntungannya apabila konsultan mampu memberikan panduan, tidak hanya menutup compliance gap dengan ISO 20000, tetapi juga mampu memberikan contoh dan arahan bagaimana mengimplementasikannya dengan benar. Sedangkan kelemahan bisa saja terjadi apabila konsultan hanya memberikan arahan bagaimana menutup compliance gap, tanpa memperhatikan bagaimana proses seharusnya dijalankan
4. Memilih konsultan pendamping dan lembaga sertifikasi dalam project atau waktu yang berbeda. Hal ini untuk memastikan bahwa keduanya bisa saling independen.

Berikut ini adalah beberapa perusahaan dan organisasi di Indonesia atau perusahaan multinasional dengan ruang lingkup sertifikasi di Indonesia, yang telah mendapatkan ISO 20000 berdasarkan pengetahuan penulis (apabila ada perusahaan dan organisasi yang belum termasuk, mungkin pembaca bisa menyampaikannya) :

1. Pertamina (Persero) – Yang pertama di Indonesia
2. IBM
3. Medco Energy
4. United Tractor
5. Bank Bukopin
6. Astragraphia IT

F. Kerangka kerja

Dari Wikipedia bahasa Indonesia, ensiklopedia bebas. Kerangka kerja (bahasa Inggris: framework) adalah suatu struktur konseptual dasar yang digunakan untuk memecahkan atau menangani suatu masalah kompleks. Istilah ini sering digunakan antara lain dalam bidang perangkat lunak untuk menggambarkan suatu desain sistem perangkat lunak yang dapat digunakan kembali, serta dalam bidang manajemen untuk menggambarkan suatu konsep yang memungkinkan penanganan berbagai jenis atau entitas bisnis secara homogen.

G. Referensi

1. https://itilindo.com/2013/06/24/01-itil-pengelolaan-layanan-it/ [17 April 2016]
2. https://itilindo.com/2012/07/19/memilih-software-atau-tools-untuk-implementasi-itil/ [17 April 2016]
3. https://itilindo.com/2013/07/01/02-it-as-a-service/ [17 April 2016]
4. http://adyprata.blogspot.co.id/2012/10/itil-information-technology.html [17 April 2016]
5. https://itilindo.com/2013/11/06/implementasi-itil-menuju-iso-20000/ [17 April 2016]
6. http://successboy-satuuntuksemua.blogspot.co.id/2013/12/tugas-infrastruktur-it-1-itil.html [17 April 2016]